Digital Marketing Transformation ทำกันอย่างไร? ลองดู Framework และมุมมองที่ ผม (ดร.ทอย) ได้ทดลองและทำจริงให้กับลูกค้าของเอ็มวีพี
การตลาดดิจิทัล อาจไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับคนไทยอีกต่อไป!
แต่ก็ยังเป็นเรื่องที่ผู้ประกอบการ หรือธุรกิจจำนวนมากยังทำได้ไม่ถูกต้องนัก!!!
องค์กรหรือนักการตลาดจำนวนมาก ทำการแบบดิจิทัลเพียงแต่การสร้าง Facebook การทำ Google Ads หรือ LineOA เท่านั้น ขณะที่ทุกสิ่งทุกอย่าง ยังคงทำเหมือนชีวิตประจำวัน โดยแค่โยกกิจกรรม หรือคอนเทนต์บางอย่างลงไปบน Platform ออนไลน์เท่านั้น!
การทำการตลาดิจิทัล ที่แท้จริงคืออะไร?
มันคือ… การวางแผน การดำเนินการ การควบคุมและประเมินผลของการทำการตลาดดิจิทัลแบบรอบทิศ
การจะทำแบบนั้นได้องค์กรต้องมีการ Transformation จากการตลาดแบบดั้งเดิม ไปสู่การตลาดดิจิทัลจริงๆ โดยมี 5 เรื่องที่ต้องเปลี่ยนแปลงและเปลี่ยนถ่ายไปสู่แนวทางใหม่
“ลูกค้า Customer”
Tips: เปลี่ยนจากการรอคอยลูกค้า ไปสู่การออกแบบเส้นทางลูกค้า
องค์กรหรือนักการตลาดจำนวนไม่น้อย ใช้วิธีแบบดั้งเดิมและง่ายเข้าไว้ โดยการใช้ช่องทางที่มีอยู่ และกระจายสินค้าหรือบริการของตนเองไปวางตามช่องทางต่างๆ และประชาสัมพันธ์โฆษณาทั้งแบบ Offline และ Online โดยเมื่อลงโฆษณา Online แล้วกลับบอกว่าเราได้ทำการตลาดดิจิทัลแล้ว ซึ่งมันไม่ใช่! สิ่งที่สำคัญและต้องทำจริงคือ การสร้างเส้นทางเดินลูกค้า หรือ Customer Journey หรือ Customer Funnel ตั้งแต่ขั้นตอนแรกของการเดินทางของลูกค้า การรับรู้ การเลือกพิจารณาสินค้า การซื้อสินค้า การกลับมาซื้อซ้ำ และการบอกต่อ (Advocacy) องค์กรหรือนักการตลาดดิจิทัล ต้องออกแบบเส้นทางในแต่ละจุด สร้างเสริมการรับรู้แบรนด์ในแต่ละทางเดิน เพื่อดึงลูกค้าให้ข้าใกล้ชิดกับแบรนด์หรือองค์กรมากที่สุด เช่น ใช้ Facebook กระตุ้นให้เกิดความสนใจ สร้างการเข้าถึงจากกลุ่มที่เป็นลูกค้าเป้าหมาย ค่อยๆ พัฒนาคนบน Facebook Page ให้กลายเป็นลูกค้า และส่งไปสร้างยอดขายบนเว็บไซต์ และบริการหลังการขายด้วย LineOA เพื่อทำ Re-marketing
ขณะเดียวกันใช้ Google Ads เพื่อคอยดักลูกค้าที่มีปัญหา และมีการค้นหา (Search) Keywords ที่ตรงกับสินค้าและบริการที่องค์กรจัดจำหน่าย การทำเช่นนี้เป็นทั้งการสะสมมวลชนทั้งที่เป็นลูกค้า และยังไม่ใช่ลูกค้าในตอนนี้ (แต่ก็อาจเป็นลูกค้าได้ในอนาคต) เพื่อสร้างพอร์ตลูกค้าให้เติบโตขึ้นรอจังหวัดที่เหมาะสมในการสร้างรายได้และผลกำไร
“การแข่งขัน Competition”
Tips: เปลี่ยนจากแข่งขันด้วยสินค้าและบริการไปสู่การสร้าง Platform
การตลาดดิจิทัล ใครที่มี Platform ที่ทรงพลัง และคุณค่า คุณจะสร้างรายได้หรือผลกำไรเมื่อไหร่ก็ได้ Google สร้าง Google Search Engine ขึ้นมาและมันทรงคุณค่าสำหรับคนทั่วโลก มันตอบสนองความต้องการและความอยากรู้ของมนุษย์ ที่จะเข้าไปค้นหาสิ่งต่างๆ เพื่อเติมเต็มชีวิตผ่าน Google Search Engine และนั่นทำให้มันกลายเป็น Platform ที่ทรงพลังและคุณค่า Google Search Engine สามารถสร้างรายได้จากการผันปริมาณการใช้งานของคนไปสู่การขายโฆษณาให้กับภาคธุรกิจใน Google Ads หรือนำไปสู่การวิจัยพฤติกรรมลูกค้า เพื่อนำไปสู่การสร้างสรรค์สิ่งดีๆ เพื่อสังคม เช่น การค้นหาคำว่าไข้หวัดใหญ่ในอเมริกา สอดคล้องกับปริมาณการแพร่กระจายของไข้หวัดใหญ่ในประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งนั่นเป็นกลไกในการนำไปสู่การทำ Data Analytics ให้กับองค์กรภาครัฐในการควบคุมโรค รวมไปถึงการวางแผนการผลิตและกระจายยาไปทั่วประเทศ
สำหรับธุรกิจขนาดเล็กละ? Platform ของเราคือ อะไร? หลายคนคิดว่าการมี Facebook Page นั้นเพียงพอ แต่สิ่งสำคัญ คุณควรมีเว็บไซต์ เพราะคุณเป็นเจ้าของมันจริงๆ คุณสามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าว่ามาจากช่องทางใด ลักษณะใด และใช้งานอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้องค์กรหรือนักการตลาดของคุณนำไปสู่การวิเคราะห์และวางแผนการตลาดดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ถ้าคุณพบว่า คนจำนวนมากที่ใช้บริการเว็บไซต์คุณ คือ อายุ 20-30 และพวกเขามาจากเว็บบอร์ด Pantip มากกว่าร้อยละ 90 ข้อมูล Insight แบบนี้ช่วยให้นักการตลาดตัดสินใจแผนการตลาดได้โดยง่าย นี่สิดิจิทัล
“ข้อมูล Data”
Tips: เปลี่ยนข้อมูลไปสู่สินค้า
ข้อมูลเกิดขึ้นทุกวินาที และมันบ่งบอกพฤติกรรม เช่น การ Track GPS ของระบบแผนที่ Google ทำให้ทราบว่าการจราจรเส้นทางไหนรถติด รถมาก หรือเคลื่อนตัวได้ดี เพียงแค่จับสัญญาณ GPS จากมือถือทุกเครื่องในเส้นทางดังกล่าว ณ เวลานั้น กลับกันหากพิจารณาในมุมพฤติกรรมผู้ใช้งาน นาย ก ชอบไปเดินห้างย่านสุขุมวิททุกวันเสาร์ ชอบไปวัดทุกวันอาทิตย์ กลางวัน จันทร์-ศุกร์ เดินเข้าบริเวณร้านกาแฟชื่อดัง เย็นวันศุกร์ชอบเดินห้างสยามพารากอน ข้อมูลลักษณะนี้คือ Insight ที่นักการตลาดนำไปใช้วางแผนการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ง่ายเสียกว่าการนั่งเดาว่าจะขายของให้กับมนุษย์เงินเดือนอย่างนาย ก. อย่างไรเสียอีก ข้อมูลในยุคดิจิทัล คือ สินทรัพย์ ลองสังเกตให้ดี ธุรกิจไหนที่มีข้อมูลเป็นกอบเป็นกำและใช้ตัดสินใจทางธุรกิจได้ธุรกิจเหล่านั้นมีมูลค่ามหาศาลแทบทั้งสิ้น เช่น Amazon , Facebook , Google หรือ Microsoft
“นวัตกรรม Innovation”
Tips: สร้างนวัตกรรม ทดลองให้ไว้ ถูก ใช่แล้วค่อย Scaling Up
Steve Jobs ยอดมนุษย์ด้านนวัตกรรม เคยกล่าวว่า “Innovation distinguishes between a leader and a follower” นวัตกรรมแยกความแตกต่างระหว่างผู้นำกับผู้ตาม ใครมีนวัตกรรมย่อมเป็นนำในตลาดโลก ในยุคของ Steve คงไม่มีใครกล้าบอกว่า Apple ไม่ล้ำหน้ากว่าใคร การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ของ Apple เต็มไปด้วยนวัตกรรม ยุคดิจิทัล การแข่งขันหรือวิธีการแบบเดิม สินค้าและบริการแบบเดิมอยู่ได้ยาก มีล้มหายตายจาก หรือไม่ก็ทางตัน
การแก้ไขที่ดีที่สุดคือการนำ Design Thinking เข้ามาใช้และออกแบบนวัตกรรมใหม่ให้เกิดขึ้นผ่านไอเดียที่เป็นประโยชน์และตอบโจทย์ปัญหาของลูกค้าได้ การสร้าง Prototype ของสินค้าและบริการควรทดลองด้วยการทำที่รวดเร็ว ต้นทุนต่ำและใช่ คือ มันตอบปัญหาคนที่จะซื้อได้ ถ้ามันเวิร์คก็ค่อยขยายไปสู่การผลิตสินค้าและบริการอย่างจริงจังออกสู่ตลาด จะได้เจ็บตัวหรือเสี่ยงน้อยลงนั่นเอง ในต่างประเทศมีธุรกิจหนึ่งน่าสนใจมากๆ เป็นนวัตกรรมที่ตอบโจทย์ปัญหาของคนสองกลุ่ม คือ กลุ่มที่ 1 ผู้เลี้ยงสุนัข ในช่วงวันที่มีธุระ หรืองานด่วนที่ไม่สามารถดูแลสุนัขได้ ใจแทบจะขาดเสียจริงๆ กับกลุ่มที่ 2 คนที่ย้ายมาจากเมืองอื่น หรือไม่มีพื้นที่หรือความสะดวกที่จะเลี้ยงสุนัขได้แต่พวกเขารักสุนัข และอยากเล่นกับพวกมัน ธุรกิจแบบ Love Sharing เกิดขึ้นให้คนที่เลี้ยงและวันนี้ไม่สะดวกดูแลแบ่งปันสุนัขที่รักไปให้คนที่ต้องการใช้เวลาว่างกับความน่ารักของสัตว์เลี้ยง แค่นี้รายได้ก็เกิด ตอบโจทย์ปัญหาของคนสองกลุ่ม เจ้าของธุรกิจแบบ Love Sharing ได้รายได้จากค่าสมาชิกแบบ Subscription รายเดือนที่ผู้เป็นเจ้าของและสมาชิกที่ต้องการจะใช้เวลากับสุนัขยอมจ่ายให้เดือนละ 1-3 USD นี่คือนวัตกรรม และเริ่มทำแบบเล็กๆ ไม่ต้องต้องทุนมาก แต่พอมันได้ผลก็ขยายไปสู่ธุรกิจแบบจริงๆ จัง จนมีหลายได้หลายล้านเหรียญสหรัฐ
“คุณค่า Value”
Tips: เช็คคุณค่าที่นำเสนอไปยังลูกค้าว่า ลูกค้าต้องการและพร้อมจะจ่ายเงินหรือไม่
องค์กรหรือนักการตลาดจำนวนมาก พูดว่า สินค้าและบริการของฉันดี ดีมาก มีคุณค่า และไหนะ ขายได้ไหม? คำตอบคือ ก็ได้บ้าง ขายไม่ได้บ้าง ขายไม่ได้เลยก็มี นั่นเพราะคุณผลิตสินค้าและบริการมาเพื่อคุณ ไม่ได้เพื่อลูกค้าหรือคนที่พร้อมจะจ่ายเงินให้กับคุณ การจะสร้างสินค้าและบริการที่มีคุณค่า คือ การสร้างสินค้าและบริการที่คนอยากได้และต้องอย่ากจ่ายเงินเพื่อมันด้วย คุณค่าไม่ใช่สำหรับคุณแต่เป็นสำหรับลูกค้าของคุณ องค์กรและนักการตลาดจำนวนไม่น้อย ที่หลงลืมการเข้าไปคุยกับลูกค้า หลงลืมการทำ User Research แบบจริงจัง ดูให้รู้ เป็นให้จริง เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ เพื่อรู้ให้ชัดว่า Pain Point ของลูกค้าคืออะไร และสร้าง พัฒนาคุณค่าให้กับสินค้าและบริการเพื่อตอบโจทย์ปัญหานั้นของเขา
ยิ่งในยุคดิจิทัล การทำ User Research ง่ายกว่าสมัยก่อนมากมาย แค่คุณติดตามพฤติกรรมลูกค้าในการใช้ระบบออนไลน์ การใช้โทรศัพท์ในชีวิตประจำวัน เว็บไซต์ที่พวกเขาชอบเข้าไปเยี่ยมชม การใช้เวลาการเว็บไซต์ต่างๆ ทั้งหมดมันช่วยให้คุณเข้าใจพวกเขามากขึ้นและออกแบบคุณค่าที่แท้จริงได้ ถ้าสินค้าและบริการของคุณมีคุณค่าจริงๆ มันจะ Trigger ให้เกิดพฤติกรรมมากมายตามมา โดยเฉพาะการลงทุนทั้งเงินและเวลาเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ลองคิดถึงเกมส์ ROV ดูสิครับ ว่าวัยรุ่นไทย หรือวัยทำงานหมดเงินและเวลาไปเท่าไหร่แล้ว ขณะที่ผู้ใหญ่บอกว่าเล่นเกมส์ไร้ค่า แต่พวกเขามองว่าเกมส์มีคุณค่าและมันตอบโจทย์ Emotion สุดๆ เพราะ Customer Job-to-be-done ของแต่ละคนหรือกลุ่มคนมันแตกต่างกันน่ะสิ
Cr ดร.ทอย
#DrToyสปอยส์ธุรกิจ
ผู้บริหาร บริษัท เอ็มวีพี คอนซัลท์แทนท์ จำกัด
