ในยุคที่เทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามา disruption ให้ธุรกิจต้องปรับตัว ขณะที่ธุรกิจยังต้องมุ่งเน้นประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Experience Business ส่งผลให้สองปัจจัยดังกล่าว กลายเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ งและนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า
งานวิจัย Creative Pulse ประจำปี 2560 (2017 Creative Pulse research) ของอะโดบี ได้สำรวจความคิดเห็นของบุคลากรด้านครีเอทีฟและการตลาดกว่า 5,000 คน และตรวจสอบบทบาทของการออกแบบและความคิดสร้างสรรค์ในการปฏิรูปธุรกิจทั่วภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) ได้แก่ อินเดีย ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ เกาหลี เอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ฮ่องกง ไต้หวัน และจีน
ทั้งนี้ผลการวิจัย พบว่า การผสานรวมประสบการณ์ออนไลน์ และออฟไลน์เข้าด้วยกันเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดสำหรับการขับเคลื่อนความเปลี่ยนแปลงสำหรับชุมชนครีเอทีฟ ตามมาด้วยการปรับใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล และความต้องการสำหรับทักษะใหม่ๆ นอกจากนี้ งานวิจัยดังกล่าวยังระบุว่า ประสบการณ์ของลูกค้าคือการลงทุนที่สำคัญที่สุดสำหรับองค์กรธุรกิจทั่วภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC)
นายวีอาร์ ศรีวัตศาน กรรมการผู้จัดการประจำภูมิ ภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ของอะโดบี กล่าวว่า องค์กรธุรกิจในทุกๆ ที่หันมาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น และการผสานรวมประสบการณ์แบบออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันถือเป็นความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในแนวคิดขององค์กรต่างๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
ขณะที่หลายๆ องค์กรมุ่งเน้นการปรับปรุงการดำเนินงานและประสบการณ์ในรูปแบบดิจิตอล แต่ลูกค้าก็ยังคงคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ทางกายภาพที่ดีเช่นกัน ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับประสบการณ์ที่น่าประทับใจในทุกขั้นตอนและทุกช่องทางของการติดต่อสื่อสารกับองค์กร ไม่ว่าจะในรูปแบบออนไลน์หรือออฟไลน์
ผลกระทบของเทคโนโลยีใหม่
ทุกวันนี้ ประสบการณ์แบบออนไลน์และออฟไลน์ ถูกผลักดันด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างเช่น Virtual Reality (VR) และ Augmented Reality (AR) ซึ่งขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) รายงาน Creative Pulse ประจำปี 2560 ระบุว่า ครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามในภูมิภาคเอเชีย- แปซิฟิก ไม่ได้รู้สึกกังวลใจเกี่ยวกับเทคโนโลยี AI หรือการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning)
อย่างไรก็ตาม ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉี ยงใต้ ผู้ตอบแบบสอบถาม 64% แสดงความกังวลใจเกี่ยวกับผลกระทบของเทคโนโลยีเหล่านี้ ขณะที่ 22% ระบุว่าตนเองมีความกังวลใจอย่างมาก
“เทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ไม่ได้เข้ามาแทนที่บทบาทของการคิดสร้างสรรค์ แต่ช่วยให้บุคลากรด้านครีเอทีฟสามารถทุ่ มเทเวลาและความพยายามให้กับการสร้างสรรค์และการพัฒนาต่อยอดไอเดียได้อย่างเต็มศักยภาพ” นายวีอาร์ ศรีวัตศาน กล่าวเพิ่มเติม
แม้ว่าบุคลากรด้านครีเอที ฟในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เป็นกังวลว่าเทคโนโลยีใหม่จะเข้ามาแย่งงานที่ตนเองทำอยู่ แต่พวกเขาก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ กล่าวคือ 51% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีแผนที่จะเพิ่มพูนทักษะใหม่ๆ ในด้าน Machine Learning และระบบงานอัตโนมัติ เพื่อขยายขีดความสามารถของตนเองโดยอาศัยกระบวนการคิดเชิงออกแบบ นอกจากนี้ 69% ระบุว่าตนเองกำลังปรับปรุงทักษะให้ทันสมัยทุกๆ 6 เดือนถึง 1 ปี เพื่อก้าวให้ทันกับการพัฒนาอุตสาหกรรม
นอกจากนี้ยังพบว่า โซเชียลมีเดียเป็นการลงทุนที่ สำคัญที่สุดอันดับหนึ่งสำหรับองค์กรธุรกิจในเอเชียตะวั นออกเฉียงใต้ ตามมาด้วยประสบการณ์ลูกค้าและเนื้อหาคอนเทนต์
“การปรับเปลี่ยนสู่รูปแบบธุรกิจ Experience Business ไม่ได้อาศัยเพียงแค่การถ่ายโอนประสบการณ์แบบปกติที่มีอยู่ ไปสู่แพลตฟอร์มดิจิตอลเท่านั้น หากแต่จำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากพลังของการออกแบบและความคิดสร้างสรรค์ที่ดีเยี่ยม เพื่อสร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่ง ด้วยการมอบประสบการณ์สุดพิเศษที่ สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า” นายวีอาร์ ศรีวัตศาน กล่าว
